فنا
شرکت فراناب افزار آریا

اهمیت به کارگیری سیستم CRM در سازمان و نقش آن در افزایش بازدهی شرکت

تاریخ انتشار : ۱۳۹۷/۰۴/۰۳

اهمیت به کارگیری سیستم CRM در سازمان چقدر است؟ چگونه این سیستم بازدهی را در شرکت شما بالا میبرد؟
در بین راهکارهایی که به منظور ارتقای فروش و مارکتینگ و خدمات پس از فروش یک مجموعه استفاده میشود، راه اندازی یک CRM از مهمترین آنهاست.
اغلب سازمانها شکلی از CRM را به کار گرفته اند که البته بیشتر آنها به طور کلی از رده خارج شده اند. مثلا شرکت هایی وجود دارند که همچنان از سیستم های کاغذی و نوشتن اطلاعات به صورت دستی استفاده میکنند. بعضی از سازمان ها نیز از یک دیتابیس ابتدایی اکسس یا اکسل استفاده میکنند و بعضی دیگر هم email و outlook را به این منظور به کار میبرند. اما خود این مجموعه ها هم اغلب به این نتیجه رسیده اند که این ابزارها برای راه اندازی CRM مناسب نبوده و وضعیت کاری آنها نامنظم و آشفته است.
ار آن دسته از سازمانهایی که به استفاده از CRM سنتی کاغذی هستند و آن را برای تجارت خود کافی میدانند باید پرسید که آیا از مقدار فروش های بالقوه ای که بالفعل نشده اند و سود حاصل از آن آگاهید؟آیا میدانید چه عده ای از مشتریانتان به علت عدم پیگیری و خدمات پس از فروش ضعیف تر محصولات رقبا را انتخاب کرده اند؟قطعا جواب دادن به این قیبل پرسش ها برای مجموعه هایی که از سیستم های CRM بروز استفاده نمیکنند بسیار دشوار خواهد بود.
از مهمترین هدف های ایجاد سیستم های CRM جدید آسان سازی رد و بدل کردن اطلاعات و به اشتراک گذاری آنها در میان کاربران و بخش های مختلف سازمان ها بود. چرا که داشتن اطلاعات و آگاهی سازمان را قدرتمند می سازد، مانند آگاهی از میزان رضایت مشتریان، میزان تمایل مشتریان به محصولات سایر بخش های سازمان، اطلاع از شکایات و درخواست های مشتریان و … که در حفظ طولانی مدت مشتریان موثر است و این امر با استقرار یک سیستم CRM به راحتی امکان پذیر است.

مسئله هزینه CRM

هزینه های استقرار CRM از مهمترین علل امتناع مدیران از اجرای آن است، در صورتی که اگر ارزیابی و بررسی آن به طور صحیح و متناسب با اهداف سازمان انجام و به درستی انتخاب شود، در مدت کوتاهی میتواند با پایین آوردن هزینه ها و بالا بردن کارامدی و اثربخشی هزینه های مربوط به راه اندازی را پوشش دهد. اما با سهل انگاری در ارزیابی، ممکن است سازمان به دلیل انتخاب اشتباه وادار به متحمل شدن هزینه های مجدد تامین CRM شود.

مزایای سیستم CRM

از مزیت های راه اندازی سیستم CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
• یک دیتابیس متمرکز برای به اشتراک گذاری تمامی اطلاعات مشتریان و فرصت های فروش.
• امکان ردیابی دقیق اینکه مشتری یا فرصت فروش در چه وضعیتی قرار دارد.
• Reminderهای اتوماتیک برای وظایف و فعالیت های کاربر، قابلیت زمان بندی برای فروش و مشخص کردن گام های بعدی انجام پروسه ی فروش
• جدول زمان بندی فعالیت های روزانه برای کاربر، لیست مخاطبان تماس تلفنی، ایمیلی و فکسی که باید از این راه ها با آنها تماس برقرار شود، فرصت های فروشی که باید در هر روز پیگیری شود
• قابلیت ساختن event های اتوماتیک برای یادآوری محصولات و اسم و Brand آنها به مشتریان از طریق email، fax، یا sms و گزارش گیری از مشتریانی که در بازه ای طولانی با آنها تماسی نداشتیم.
• امکان گزارش گیری آنی از فرصت های فروش، تفاوت آنها با اهداف فروش سالیانه، میزان فروش انجام شده و … توسط کارشناسان و مدیران
• انجام تعداد زیادی از وظایف کاربر به صورت اتوماتیک توسط CRM باعث میشود زمانی که صرف این موارد میشود به برقراری ارتباط با مشتریان اختصاص داده شود.

رقبای شما چه میکنند؟

شاید شما نخواهید از CRM استفاده کنید، اما مطمئن باشید رقیبان درجه یک شما از آن استفاده میکنند. این سیستم به شما کمک میکند که حضور خود را در میدان رقابت حفظ کنید. همینطور باعث می شود مشتری ها و فرصت های فروش خود را با خدمات پس از فروش و ردیابی متناسب نگهدارید. اتوماسیون امور کلیدی باعث میشود شما از اینکه مشتری های سودآوری دارید و اینکه بازار هدف شما کجا باشد که منفعت سازمان تامین شود مطمئن شوید.

گام بعدی

بر اکثر ما واضح است علت های بسیاری وجود دارند که متحمل شدن هزینه های راه اندازی CRM که باعث افزایش بهره وری سازمان میشود را توجیه کند. اما با این وجود برای توجیه مخارج راه اندازی CRM در سازمان نیاز داریم استدلال محکمی برای متقاعد کردن مدیران ارائه دهیم. پیشنهاد میکنیم برای این کار یک Brain Storming در هر کدام از حوزه های زیر به راه اندازید:
• آیا مجموعه طبق برنامه ی از پیش تعیین شده بازدهی دارد؟
• تعدادی از فرصتهای سوخت شده ی فروش سال قبل را در نظر گرفته و بررسی کنید که چرا منجر به فروش نشده اند و کدام یک از رقبا در آن برنده شده اند؟
• مهمترین علل عدم وفاداری مشتریان خود را بشناسید و هزینه های ایجاد مشتری جدید را با هزینه های حفظ مشتری های موجود و مبدل کردن آنها به مشتری وفادار را مقایسه کنید.
• در صورتی که CRM باعث شود شرکت شما با ارائه سرویس های متناسب وفاداری را در بین مشتریان شما به میزان زیادی بالا ببرد، چقدر از مخارج شما کاسته میشود؟

درج نظر

پاسخی بگذارید

مشتریان ما