صف ها در نرم افزار CRM مایکروسافت

صف چیست؟

صف در نرم افزار CRM همان نقشی را دارد که جعبه های ورود و خروج (کارتابل) روی میز کارمندان داشتند. زمانی که ارباب رجوع به شما مراجعه می کرد، فرمی را تکمیل و آنرا روی ورودی میز شما قرار می داد. همچنین جهت مدیریت بهتر ممکن بود ورودی های مختلف برای انواع مختلف کار وجود داشته باشد. هنگامی که کار شما روی یک مورد از کارهای ورودی تمام می شد، در قسمت خروجی میز کار شما قرار می گرفت و به ورودی میز کار نفر بعدی یا پرونده مرتبط انتقال پیدا می کرد. مشکلی که در شکل سنتی این کار وجود داشت این بود که به راحتی قابل تشخصی نبود که چه کسی روی چه چیزی کار می کند و یا یک مورد کاری در چه مرحله ای قرار داد و چقدر طول می کشد تا کار تکمیل شود. این موضوع موجب خارج شدن فرایند ها از کنترل می شد. هدف از صف در نرم افزار Microsoft CRM شبیه سازی نوع سنتی این روال و همچنین ساده سازی آن با کمک فرایندی نمودن، امکان ره گیری، مکانیزه نمودن و فراهم نمودن قابلیت مدیریت می باشد.

صف ها در نرم افزار Microsoft CRM 2011

در نرم افزار microsoft CRM 2011 صف ها دارای ماهیت جدیدی می باشند که به طور خلاصه در زیر توضیح داده خواهد شد:

صف ظرفی از اشیاء می باشد که در آن اشیایی نگهداری می شند که قرار است فعالیت خاصی روی آنها انجام شود. برای مثال یک وظیفه که قرار است انجام شود یا یک مورد پشتیبانی که باید بسته شود یا یک تماس تلفنی که باید با شخصی برقرار شود. یک صف را می توان به عنوان محلی شناخت که با مراجعه به آن می توان لیست فعالیت هایی که باید انجام شوند را دریافت نمود.

صف های پیش فرض:

برای شروع، هر کاربر CRM یا تیم دارای یک صف پیش فرض همنام خود می باشد. می توان برای نگهداری کار ها از همان صف پیش فرض استفاده نمود و یا جهت سازماندهی بهتر کار ها صف های متفاوت جهت نگهداری کارهای متفاوت ایجاد کرد. برای مثال کار ها را بر اساس اولویت و اهمیت آنها تفکیک نمود و در صف های مختلف قرار داد.

در نرم افزار Microsoft CRM 4 این موضوع متفاوت می باشد. هر کاربر دارای یک صفت خصوصی و یک صف جهت کار های در دست انجام خود دارد و امکان تغییر آنها نیز وجود ندارد.، یعنی نمی توان آنها را حذف یا ایجاد نمود. علاوه بر دو صف پیش فرض مذکور، کاربر می تواند صف های عمومی ایجاد کند. در نرم افزار Microsoft CRM 2011 قوانین مربوط به صف ها تغییر کرده اند به طوری که تمامی صف ها با هم یکسان می باشند و مفهوم صف خصوصی و در دست انجام وجود ندارد. هر صف را می توان به عنوان صف پیش فرض کاربر یا تیم انتخاب نمود و همچنین امکان انتخاب یک صف به عنوان صف پیش فرض برای چند کاربر یا تیم مختلف وجود دارد.

استفاده از صف ها:

انواع فعالیت های موجود در CRM و همچنین موارد پشتیبانی را می توان وارد صف نمود، این امکان در CRM 4 نیز موجود بود. در CRM 2011 این امکان وجود دارد که با سایر انواع موجودیت را نیز به صف وارد نمود. برای فعال نمود این امکان باید از قسمت سفارشی سازی قسمت مربوط به صف انواع موجودیت را برای وارد نمودن به صف ها فعال یا غیر فعال نمود.

افزودن یک شیء به صف

در صورتی که برای موجودیت مورد نظر خود امکان وارد شدن به صف را فعال نموده اید و قصد دارید آنرا به صف وارد نمایید، کافیست که شیء مورد نظر خود را از لیست آن انتخاب نمایید و روی گزینه افزودن به صف کلیک نمایید سپس صف مورد نظر خود را انتخاب نمایید. در صورتی که قصد دارید از وجود شیء مورد نظر خود در صف اطمینان حاصل کنید روی گزینه حزئیات آیتم صف کلیک نمایید. توجه داشته باشید گزینه جزئیات آیتم صف در لیست نمایش داده نمی شود و برای کلیک روی آن باید شیء مورد نظر را باز نمایید.

پس از افزودن یک شیء به صف چه اتفاقی می افتد؟

زمانی که شما یک مورد پشتیبانی را به صف اضافه می نمایید، یک ارتباط بین صف شیء مورد نظر ایجاد می گردد. این ارتباط از نوع موجودیت هایی می باشد که قابل سفارشی سازی می باشد. برای مثال مقادیری مانند اهمیت، مسئول و … را می توان به آن اضافه نمود. هنگامی که به صف مورد نظر مراجعه می نمایید، با کلیک روی آن و کلیک روی حزئیات صف می توان مقادیر مربوط به ارتباط را مشاهده نمود.

چه کاری می توان با یک شیء در صف انجام داد؟

با کمک ارتباط صف و شیء مورد نظر می توان مشخص نمود که چه کسی مسئولیت شیء مورد نظر را به عهده دارد. هنگامی که کار شخص مسئول به اتمام می رسد می تواند آنرا آزاد نماید به این معنا که در حال حاضر کسی روی آن شیء کار نمی کند. همچنین می توان شیء را به صف دیگری منتقل نمود. یکی از کارهایی که می توان روی صف ها انجام داد ایجاد فرایند های خودکار(Workflow) می باشد. برای مثال می توان یک فرایند ایجاد کرد که یک ایمیل را هنگام تغییر مسئول یک قلم از اشیاء صف را برای مسئول جدید آن ارسال کند. همچنین می توان یک فرایند طراحی نمود که در صوتی که یک مورد پشتیبانی برای مدت زیادی در یک صف باقی می ماند اولویت آن افزایش یابد.