فنا
شرکت فراناب افزار آریا

اهمیت استفاده از نرم افزار CRM در سازمان

تاریخ انتشار : ۱۳۹۶/۰۹/۰۹
چگونه نرم افزار CRM بازدهی سازمان شما را افزایش می دهد؟

چرا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اگر ۱۰ مورد از حوزه هایی که ایجاد تغییر در آنها به بهبود فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش شرکت یا سازمان شما کمک می نماید را در یک لیست جمع آوری نمایید، احتمال اینکه راه حل شما برای این بهبود استقرار یک CRM باشد بسیار بالا خواهد بود.

معمولا شرکت شما در حال یافتن راه حل برای چه مشکلاتی می باشد که حل آنها موجب بهبود فروش، اثر بخشی بالا و افزایش سود آوری می گردد. در هر صورت هر شرکتی به نوعی دارای یک سیستم CRM می باشد. بسیاری از این سیستم های CRM به کلی منسوخ شده اند. بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها، از سیستم یاداشت، و مدیریت فایل های کاغذی به عنوان CRM استفاده می نمایند. برخی از شرکت ها یا سازمان ها از یک پایگاه داده ساده از نوع Access یا Excel استفاده می نمایند. برخی از شرکت ها از سرویس های ایمیل و نرم افزار هایی مانند Outlook به عنوان سیستم CRM استفاده می نمایند. زمانی که با این گونه از شرکت ها صحبت می کنیم، بسیاری از آنها متوجه این موضوع شده اند که برای استقرار یک استراتژی CRM نمی توان از این گونه ابزارها استفاده نمود همچنین آنها متوجه شده اند که کسب و کارشان دچار آشفتگی و بی نظمی شده است.

برخی از شرکت ها اعتقاد دارند که استفاده از سیستم فایل کاغذی و یا استفاده از یک فایل Access یا Excel جهت انجام فعالیت های کسب و کار آنها از قبیل بازاریابی و فروش کافی می باشد. سوالاتی از مدیران این گونه شرکت ها باید پرسیده شود. برای مثال آیا از میزان موقعیت های فروش، و میزان سودی که از دست داده اید با خبر هستید؟ آیا از تعداد مشتریانی که به دلیل عدم رسیدگی و پی گیری به موقع به سراغ محصول یا خدمات رقیب رفته اند با خبر هستید. پاسخ به این سوالات برای شرکت ها یا سازمان هایی که فاقد سیستم های CRM به روز می باشند بسیار مشکل خواهد بود.

شرکت های زیادی وجود دارند که کارمندان آنها به صورت مشترک دسترسی به ساده ترین نوع اطلاعات مشتریان شرکت را ندارند. یکی از بزرگترین اهداف سیستم های CRM امروزی سادگی در به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین کارمندان، دپارتمان ها و مدیریت می باشد. آیا می توانید تمامی سوابق ارتباط با یک مشتری، یا موقعیت فروش توسط کارمندان یا دپارتمان های دیگر را در سازمان خود به سادگی در دسترس داشته باشید؟ مشتریان یک سازمان باید بصورت بلند مدت حفظ شوند، همچنین مشتری شما ممکن است علاقمند به سایر خدمات شما در دپاتمان متفاوت یا همان دپارتمان باشد، آیا از میزان رضایت مشتری از خدمات و محصول با خبر هستید؟ آیا محلی جهت ثبت شکایات و درخواست های مشتریان خود در زمینه خدمات پس از فروش در شرکت یا سازمان شما وجود دارد؟

وظیفه اصلی یک سیستم CRM به اشتراک گذاشتن منابع اطلاعاتی بین کارمندان شرکت یا سازمان شما از کارشناس تا مدیر عامل می باشد. همانطور که همه ما می دانیم، در اختیار داشتن اطلاعات برابر است با در اختیار داشتن قدرت، با این حال بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها این قدرت را با عدم توجه به سیستم CRM از دست می دهند.

مشکل هزینه

یکی از بزرگترین دلایل مخالفت مدیران شرکت ها یا سازمان ها با استقرار یک سیستم CRM هزینه آن است. همچنین این موضوع گاهی موجب می گردد که شرکت یا سازمان سیستم CRM مناسبی را انتخاب ننماید در حالی که اگر بررسی و ارزیابی سیستم های CRM به درستی صورت گیرد، استقرار آن یکی از مفید ترین اقداماتی خواهد بود که آن شرکت یا سازمان به انجام رسانده است. یک سیستمCRM مناسب می تواند در زمان کوتاهی با کاهش هزینه و افزایش کارایی و اثربخشی، هزینه ای که برای استقرار آن صرف شده است را جبران نماید.

اینکه بودجه مناسب جهت استقرار سیستم CRM در نظر گرفته شود بسیار دارای اهمیت است، اهداف خود را جهت خودکار سازی، استاندار سازی و چابک سازی بصورت شفاف مشخص نمایید و ارزیابی سیستم های CRM را بر اساس اهداف خود انجام دهید. بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها به دلیل انتخاب غلط مجبور به پرداخت هزینه مجدد شده­اند. با توجه به اهدافی که جهت استقرار CRMمشخص نموده­اید از نتیجه بخش بودن استقرار سیستم CRM خود اطمینان حاصل نمایید.

مزایای یک سیتم CRM

برخی از مزایای استقرار یک سیستم CRM در یک شرکت به شرح زیر می باشد:

یک پایگاه داده یکپارچه جهت به اشتراک گذاشتن همه اطلاعات مربوط به مشتریان و موقعیت های فروش.

توانایی پایش اینکه دقیقا وضعیت مشتری یا موقیعت فروش در هر لحظه

یادآور های خودکار فعالیت های شما، امکان برنامه ریزی جهت فروش و مشخص نمودن قدم بعدی جهت پیش بردن فرایند فروش برای یک مشتری یا موقعیت فروش

در اختیار داشتن برنامه کاری روزانه، با چه کسانی باید تماس گرفته شود، برای چه کسانی باید فکس یا ایمیل ارسال شود، چه موقعیت فروشی باید امروز مورد پی گیری قرار گیرد.

هیچ وقت یک موقعیت فروش یا مشتری را فراموش نکنید، امکان ایجاد رویداد های خودکار جهت یادآوری نام یا برند به مشتری از قبیل ایمیل فکس یا پیام کوتاه و تهیه گزارش از مشتریانی که برای مدت زیادی با آنها ارتباط نداشته ایم.

هم کارشناسان، مدیران، و مدیر عامل می توانند گزارشات لحظه ای از موقعیت های فروش، اختلاف با هدف فروش سالانه، فروش انجام شده و … در اختیار داشته باشند.

صرف زمان با مشتریان به انجام فعالیت هایی مانند تهیه گزارش، مرتب سازی فایل ها و… یک سیستم CRM می توانید بسیار از فعالیت های شما را بصورت خودکار انجام دهد.

رقیبان شما در چه وضعیتی قرار دارند؟

اگر شرکت یا سازمان شما علاقه ای به استقرار یک سیستم CRM ندارد، این سوال را از خود بپرسید که رقیبان شما چکار می کنند؟ اگر شما یک سیستم CRM ندارید قطعا رقیبان دسته اول شما دارند. یک سیستم CRM باعث می شود که در عرصه رقابت باقی بمانید. یک سیستم CRM موجب می شود که مشتریان و موقعیت های فروش خود را با ارائه خدمات پس از فروش و پی گیری مناسب حفظ نمایید. آیا شما دارای استراتژی فروش جانبی یا بازاریابی جانبی در مورد مشتریان فعلی خود می باشید؟ آیا رقیبان شما در حال بازاریابی مشتریان شما هستند؟ خودکار سازی فعالیت های کلیدی می تواند کمک بزرگی در زمینه اطمینان از اینکه شما مشتریان سود بخشی دارید باشد و اینکه شما دقیقا روی بخشی از بازار تمرکز نموده اید که منافع شرکت یا سازمان شما را تامین می کند.

قدم بعدی شما

این موضوع که در اختیار داشتن یک سیستم CRM موجب پیشرفت بازدهی، کاهش هزینه ها و تبدیل شرکت یا سازمان شما به شرکت یا سازمان چابک، یک موضوع دارای چالش می باشد. در هر صورت هزینه در اختیار نداشتن یک سیستم CRM می تواند برای شرکت یا سازمان شما سنگین باشد. چالشی که با آن روبرو هستیم این است که برای متقاعد نمودن شرکت یا سازمان جهت صرف هزینه استقرار سیستم CRM نیاز به یک استدلال مناسب داریم. پیشنهاد ما جهت توجیه این هزینه برگزاری طوفان مغز ها در مورد هر یک از موضوعات زیر می باشد:

آیا بازدهی شرکت یا سازمان شما بر اساس برنامه پیش می رود؟

از میان موقعیت های فروش از دست رفته سال گذشته ۵ عدد را مورد بررسی قرار دهید، چرا آنها را از دست داده اید؟ کدام یک از رقیبان شما در این رقابت پیروز شده اند؟

۳ دلیل مهم عدم وفاداری مشتریان شما چیست؟

-میزان هزینه شما جهت به دست آوردن مشتری جدید در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی و تبدیل آنها به مشتری وفادار چقدر بیشتر است.

اگر یک سیستم CRM می توانست به شرکت یا سازمان شما کمک کند که با ارائه خدمات مناسب، مشتریان شما تبدیل به مشتریان وفادار شوند چه میزان هزینه های شما کاهش می یافت؟

همه ما می دانیم که دلایل زیادی وجود دارد که صرف هزینه جهت به کار گیری یک سیستم CRM را توجیه می کند به طوری که موجب افزایش بازدهی و کاهش هزینه ها می گردد.

 

کد: ۳۱
گروه: Microsoft Dynamics CRM
نویسنده: بابک دارابی

درج نظر

پاسخی بگذارید

مشتریان ما